Регистрация на курс: Управление поддержкой ИТ-услуг | Академия Телекоммуникаций КазИнформТелеком (КИТ)

Аннотация

Учебный курс о современной ИТ-поддержке: от инцидентов и запросов до мониторинга и устранения проблем — разбираем практические подходы, которые помогают быстрее восстанавливать услуги, строить эффективную поддержку, оптимизировать существующую.

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.

Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик:

управления инцидентами (Incident management),
управления запросами на обслуживание (Service request managemen
мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management)
сервис-деск (Service desk)
управления проблемами (Problem management)

А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.

На авторском учебном курсе рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.

Программа курса

Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки дискуссия
Идентификация потоков создания ценности
Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»

Управление инцидентами (Incident Management)

Назначение и задачи практики
Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
Процессы и виды деятельности процессов
Упражнение. Приоритизация инцидентов тренировка
Роли, люди и компетенции
Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентов тренировка

Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

Назначение и задачи практики
Основные понятия и концепции
Охват практики дискуссия
Процессы и виды деятельности процессов
Роли, люди и компетенции
Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание тренировка

Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

Назначение и задачи практики
Основные понятия и концепции
Процессы и виды деятельности процессов
Упражнение. Ключевые показатели и метрики тренировка

Поддержка пользователей (Service Desk)

Назначение и задачи практики
Основные понятия и концепции
Процессы и виды деятельности процессов
Роли, люди и компетенции
Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
Упражнение. Планирование Service Desk тренировка
Специфические тонкости организации Service Desk
Упражнение. Измерение и оценка Service Desk тренировка

Управление проблемами (Problem Management)

Назначение и задачи практики
Основные понятия и концепции
Охват практики
Процессы практики: Workflow и деятельность
Обсуждение. Методы анализа проблем дискуссия
Роли и компетенции, люди и команды
Упражнение. Измерение и оценка управления проблемами тренировка