Программа курса

Что такое ITSM

• История ITIL
• ITSM, лучшие практики

Ключевые понятия и концепции управления цифровыми продуктами и услугами

• Управление продуктами и услугами, организация
• Ценность, совместное создание ценности дискуссия
• Услуга: выходы, результаты, затраты, риски. Ценность услуги.
• Упражнение «Ключевых роли в сервисных отношениях, идентификация услуги, перераспределение затрат и рисков» упражнение
• Роли в сервисных отношениях: вендоры продуктов, поставщики и потребители цифровых услуг
• Роли на стороне потребителя: заказчик, пользователь, спонсор
• Прочие заинтересованные стороны
• Упражнение «Роли и их деятельность в сервисных отношениях» упражнение
• Цифровые продукты и услуги
• Сервисное предложение
• Сервисные отношения. Типы сервисных отношений. Сервисное путешествие.
• Деятельность в рамках сервисных отношений
• Ключевые характеристики услуги. Уровень и качество услуги. дискуссия

Четыре аспекта управления продуктами и услугами (модель)

• Организации и люди
• Информация и технологии, включая руководство ИИ.
• Партнёры и поставщики
• Потоки создания ценности и процессы
• Внешние факторы
• Упражнение «Применение концепции четырех аспектов управления продуктами и услугами в деятельности ИТ-организации» упражнение

Ключевые компоненты организации

Руководство

Принципы

Операционная модель

Управленческие практики

• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление запросами на обслуживание
• Сервис-деск
• Мониторинги управление событиями
• Управление уровнем услуг
• Управление доступностью
• Управление мощностью и производительностью
• Управление непрерывностью
• Управление взаимоотношениями
• Постоянное совершенствование
• Поддержка изменений
• Управление сервисными конфигурациями
• Управление ИТ-активами
• Управление релизами
• Управление развёртыванием
• Упражнение «Применение практик в деятельности организации» упражнение

Управление услугами: общая картина дискуссия

Анализ пробного экзамена «Proven Practices Expert: ITSM Foundation»

Обзор и завершение курса