ITIL
Основы управления ИТ в соответствии с ITIL v 5(п)
Длительность
3д / 24ч
Содержание курса
Что такое ITSM
- История ITIL
- ITSM, лучшие практики
Ключевые понятия и концепции управления цифровыми продуктами и услугами
- Управление продуктами и услугами, организация
- Ценность, совместное создание ценности дискуссия
- Услуга: выходы, результаты, затраты, риски. Ценность услуги.
- Упражнение «Ключевых роли в сервисных отношениях, идентификация услуги, перераспределение затрат и рисков» упражнение
- Роли в сервисных отношениях: вендоры продуктов, поставщики и потребители цифровых услуг
- Роли на стороне потребителя: заказчик, пользователь, спонсор
- Прочие заинтересованные стороны
- Упражнение «Роли и их деятельность в сервисных отношениях» упражнение
- Цифровые продукты и услуги
- Сервисное предложение
- Сервисные отношения. Типы сервисных отношений. Сервисное путешествие.
- Деятельность в рамках сервисных отношений
- Ключевые характеристики услуги. Уровень и качество услуги. дискуссия
Четыре аспекта управления продуктами и услугами (модель)
- Организации и люди
- Информация и технологии, включая руководство ИИ.
- Партнёры и поставщики
- Потоки создания ценности и процессы
- Внешние факторы
- Упражнение «Применение концепции четырех аспектов управления продуктами и услугами в деятельности ИТ-организации» упражнение
Ключевые компоненты организации
Руководство
Принципы
Операционная модель
Управленческие практики
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление запросами на обслуживание
- Сервис-деск
- Мониторинги управление событиями
- Управление уровнем услуг
- Управление доступностью
- Управление мощностью и производительностью
- Управление непрерывностью
- Управление взаимоотношениями
- Постоянное совершенствование
- Поддержка изменений
- Управление сервисными конфигурациями
- Управление ИТ-активами
- Управление релизами
- Управление развёртыванием
- Упражнение «Применение практик в деятельности организации» упражнение
Управление услугами: общая картина дискуссия
Анализ пробного экзамена «Proven Practices Expert: ITSM Foundation»
Обзор и завершение курса
Целевая аудитория
- Руководителям и сотрудникам ИТ-подразделений
- Руководителям и сотрудникам компаний, предоставляющих ИТ-услуги своим клиентам
- ИТ-консультантам по ITIL и ITSM, сотрудникам системных интеграторов
- Студентам, изучающим управление информационными технологиями
Аннотация
Библиотека ITIL является самым популярным источником лучших практик в ITSM, а знание структуры и содержания ITIL — необходимым условием для организации эффективного управления ИТ-услугами включая выстраивание ИТ-процессов.
Учебный курс «Основы управления ИТ-услугами» — базовый, ориентированный на первое знакомство с предметом