Перейти на главную | Список курсов | Расписание | Заявка на курс | Cisco course on-line registration
Ищете что-то конкретное? Контакты ↓
Звоните +7 727 352 73 73 и +7 727 352 83 83 еще контакты или подайте заявку на курс

Основные направления ↓↑

Наши контакты

☎ +7 (727) 352 73 73
☎ +7 (727) 352 83 83
☎ +7 (727) 352 71 58
☎ +7 (727) 352 71 59
asemciscotrain.kz
infociscotrain.kz
raushanciscotrain.kz
Гоголя 39, каб. 301
Казахстан, г. Алматы, ул. Казыбек би 22 офис 222, 050010

ITIL Service Desk, Incident and Problem Management. Авторский курс

Авторский курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции.

В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом.

Цель курса

  • углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие - повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
  • знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

 

Аудитория

  • сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
  • руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

  • приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
  • сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
  • получат практические навыки построения службы Service Desk;
  • получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
  • приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
  • познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

  • Обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс».
  • Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией  на основе оригинальных книг ITIL®, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

Содержание курса

Содержание

  • Вводная часть курса
    • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
    • Сервисный подход
    • Основные принципы и понятия
    • Портфель услуг
  • Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке.
    • Роли и задачи процессов
    • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Управление инцидентами
    • Цели и задачи управления инцидентами
    • Выгоды от организации процесса
    • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
    • Классификация инцидентов
    • Приоритезация и временные интервалы
    • Схема процесса
    • Начальная поддержка
    • Эскалация
    • Основные активности
    • Возможные проблемы внедрения
    • Роли и ответственности в процессе
    • Оптимизация процесса
  • Сервис Деск (Service Desk) - функция
    • Основные задачи
    • Варианты построения
    • Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
    • Технологии, необходимые для реализации
    • Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
    • Контрольные требования
  • Управление событиями (обзор)
  • Управление запросами (обзор)
  • Управление доступом (обзор)
  • Управление Проблемами
    • Цель и задачи управления проблемами
    • Основные определения: проблема, известная ошибка
    • Схема процесса
    • Сложности при внедрении
    • Выгоды от организации процесса
  • Заключительная часть
 Подходит? Подать заявку на этот курс