Перейти на главную | Список курсов | Расписание | Заявка на курс | Cisco course on-line registration
Ищете что-то конкретное? Контакты ↓
Звоните +7 727 352 73 73 и +7 727 352 83 83 еще контакты или подайте заявку на курс

Основные направления ↓↑

Наши контакты

☎ +7 (727) 352 73 73
☎ +7 (727) 352 83 83
☎ +7 (727) 352 71 58
☎ +7 (727) 352 71 59
asemciscotrain.kz
infociscotrain.kz
raushanciscotrain.kz
Гоголя 39, каб. 301
Казахстан, г. Алматы, ул. Казыбек би 22 офис 222, 050010

ITIL SERVICE DESK

16
22 - 23 июня

Детальный практический курс, посвященный вопросам организации деятельности ИТ-подразделения по эксплуатации ИТ-систем и поддержке пользователей ИТ-услуг. Курс основан на материалах современных сводов знаний в области управления ИТ (ITIL v3, MOF, COBIT 4.1, ISO 20000), а также на материалах проектов по организации служб поддержки пользователей (Service Desk, Help Desk), процессов управления инцидентами, проблемами, обработки запросов на обслуживание. Практические задачи и примеры их решения помогают слушателям использовать полученные знания при решении своих задач. В курсе подробно рассматриваются процессы управления эксплуатацией и поддержкой пользователей ИТ-услуг, а также функции управления ИТ.

Содержание курса

В рамках данного курса подробно и с акцентом на практику рассматриваются следующие процессы управления ИТ-сервисами:

процесс управления инцидентами (Incident management)

процесс выполнения запросов пользователей (Requests fulfillment)

процесс управления проблемами (Problem management)

процесс управления событиями (Event management)

процесс управления доступом (Access management) Кроме того, перечисленные процессы рассматриваются в привязке к функциональной структуре ИТ-подразделения, для этого в рамках курса рассматриваются следующие функции управления ИТ:

служба поддержки пользователей (Service desk или Helpdesk)

управление приложениями (Application management)

техническое управление (Technical management)

управление ИТ-операциями (IT operations management) Курс адресован руководителям и специалистам служб эксплуатации и технической поддержки – как работающим с пользователями, так и занятым в эксплуатации / сопровождении ИТ-инфраструктуры (прикладного программного обеспечения, баз данных, сетей, рабочих мест и так далее). Практическим занятиям на курсе уделяется до 50% времени обучения. Цели и результаты обучения

детально изучить теорию и практику поддержки и сопровождения ИТ услуг

рассмотреть пути решения практических задач, стоящих перед слушателями

предоставить возможность для обмена опытом Краткая программа курса

Обзор процессов и функций эксплуатации и поддержки ИТ-услуг

Роль эксплуатации и поддержки в жизненном цикле ИТ-услуг

Цели и задачи эксплуатации и поддержки услуг

Анализ структуры, назначения, особенностей и взаимосвязей процессов поддержки ИТ-услуг

Роль и назначение каждого процесса

Входы-выходы процессов

Особенности назначения ролей и распределения ответственности

Связи с процессами других фаз жизненного цикла услуг

Детальное рассмотрение следующих процессов:

Управление инцидентами

Управление запросами на обслуживание

Управление событиями

Управление доступом

Управление проблемами

Операционный мониторинг и контроль

Детальное рассмотрение функций поддержки и сопровождения

Служба поддержки пользователей (service desk, help desk)

Управление приложениями

Техническое управление (управление ИТ-инфраструктурой)

Управление ИТ-операциями

Пересечения функций в использовании ресурсов

Планирование распределения ролей и ответственности в рассматриваемых процессах

Связь функций и процессов с организационной структурой

Матрицы ответственности

Совмещение ролей

Определение требований к автоматизации деятельности по поддержке ИТ-услуг

Вопросы внедрения

Цели внедрения

Подход к внедрению

Постоянное совершенствование

Этапы проекта

Риски

Факторы успеха

Обзор курса

 Подходит? Подать заявку на этот курс