МОДУЛЬ 1. Правила делового телефонного общения
Ваш голос – лицо компании. Стереотипы восприятия, управление голосом.
Как на собеседника влияют слова, которые мы используем. Что в нашей речи воздействует негативно.
Стандарты телефонной коммуникации.
Как избежать недопонимания при обмене информацией, способы сделать свои сообщения четкими и понятными. Техники активного слушания.
Техника присоединения в общении по телефону.
МОДУЛЬ 2. Управление телефонным разговором
Цели и стратегии работы с различными типами входящих звонков..
Перехват инициативы: как остановить «прозвон по списку» и заинтересовать потенциального клиента.
Как отвечать на вопросы клиента. Когда необходимо отвечать вопросом на вопрос.
Контроль разговора, «ведение» собеседника. Структура и этапы продажи по телефону.
Как уйти от преждевременного разговора о цене, как удержать внимание потенциального клиента после сообщения цены.
Как и когда можно получить координаты позвонившего клиента.
Как пригласить клиента в офис (назначить личную встречу).
МОДУЛЬ 3. Разведка потребностей и интересов клиента
Типы клиентов, их основные потребности и интересы.
Эффективные стратегии взаимодействия с различными типами клиентов.
Виды и предназначение вопросов.
Как «разговорить» потенциального клиента, собрать информацию о нем, его представлениях, целях, конкурентном окружении по сделке.
Вопросы, которые необходимо задать в первом телефонном разговоре.
Фиксация информации о потенциальных клиентах. Карточка клиента.
МОДУЛЬ 4. Как по телефону рассказывать о компании и продукции
Что и как рассказывать о компании, услугах и особенностях работы. Факты, которые вызовут интерес и доверие
Как и когда называть цену: приемы и правила, позволяющие уменьшить число возражений.
Как запомниться собеседнику и выделиться из общей массы обзвоненных компаний.
Каких договоренностей необходимо достичь в первом разговоре с потенциальным клиентом.
МОДУЛЬ 5. Преодоление возражений и работа с препятствиями
Виды возражений. Схема, позволяющая отличать объективные возражения и отговорки.
Приемы работы с возражениями о цене. Как выдержать нажим клиента и отстоять свою цену.
Эффективные ответы на стандартные возражения клиентов.
МОДУЛЬ 6. "Холодные звонки"
Подготовка к исходящему звонку.
Механизмы самомотивации на активный поиск новых клиентов.
Техники выхода на контактное лицо.
Речевые формулы и приемы начала разговора с контактным лицом.
Формирование интереса к предлагаемой продукции.
Повторные звонки, работа с «думающим» клиентом.
МОДУЛЬ 7. Как разрешать конфликты
Что стоит за агрессией. Особенности поведения в ситуации конфликта.
Алгоритм и техники решения конфликта. Техники работы с претензиями и рекламациями.
Восстановление отношений: как вести переговоры о возвращении «недовольного» клиента.
Как сообщать негативную информацию по телефону.
Снятие напряжения после трудного разговора. Как справляться с собственным раздражением.
