Перейти на главную | Список курсов | Расписание | Заявка на курс | Cisco course on-line registration
Ищете что-то конкретное? Контакты ↓
Звоните +7 727 352 73 73 и +7 727 352 83 83 еще контакты или подайте заявку на курс

Основные направления ↓↑

Наши контакты

☎ +7 (727) 352 73 73
☎ +7 (727) 352 83 83
☎ +7 (727) 352 71 58
☎ +7 (727) 352 71 59
asemciscotrain.kz
infociscotrain.kz
raushanciscotrain.kz
Гоголя 39, каб. 301
Казахстан, г. Алматы, ул. Казыбек би 22 офис 222, 050010

Service Desk, Incident and Problem Management, г.Алматы

24

Краткое описание курса

Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», который до прекращения приема сертификации по 2 версии ITIL (август 2010 года) готовил к самой высокой ступени сертификации в данной версии

Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления.  Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.

Цели обучения

  • детальное изучение 10 основных процессов библиотеки ITIL: управление конфигурациями, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью
  • изучение принципов взаимодействия между процессами;
  • изучение принципов построения и организации службы Service Desk;
  • детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
  • формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
  • формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
  • формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг ;
  • знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса;
  • формировние навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.

 Курс рекомендован

  • руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
  • сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL;
  • сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.

В результате обучения слушатели

  • изучат 10 основных процессов ITIL;
  • будут свободно ориентировать в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL;
  • приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
  • приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в в области управления ИТ-инфраструктурой;
  • получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
  • приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
  • научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.

Обязательный уровень знаний

  • Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс»;
  • Опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса - 40 академических часов (5 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

 

Содержание курса

Вводная часть

История возникновения и развития ITIL
Что такое IT Service Management?
Способы использования ITSM в работе
Процессный подход и модель построения процесса
Преимущества внедрения процессного подхода
От затрат к прибыли

 Service Support
Управление конфигурациями (Configuration Management)


Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Содержание CMDB
Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление инцидентами (Incident Management)


Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Классификация инцидентов
Жизненный цикл инцидента
Приоритезация и временные интервалы
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Служба Service Desk


Зачем нам нужен Service Desk?
Организация поддержки пользователей и проблемы
Варианты построения Service Desk
Подбор персонала
Подходы к поддержке. Аутсорсинг
Практическое упражнение

Управление проблемами (Problem Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Основные термины
Классификация проблем
Проактивные действия
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление изменениями (Change Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Фазы процесса
Какое влияние оказывает изменение?
Виды изменений
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление релизами (Release Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Развертывание релиза
Роли
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

 Service Delivery
Управление уровнем услуг (Service Level Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Что такое сервис?
Каталог сервисов
Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
Измерение сервисов
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление финансами (Financial Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Планирование ИТ-бюджета
Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
Система взаиморасчетов с заказчиком
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление мощностями (Capacity Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Соотношение: затраты и потребности
Формирование и реализация плана по мощностям
Показатели производительности
Оптимизация существующих мощностей
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление непрерывностью (Service Continuity Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Business Impact Analysis (BIA)
План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
Возможные риски и способы восстановления
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление доступностью (Availability Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Создание плана доступности
Определение и измерение доступности
Затраты на доступность и ее отсутствие
Проактивные действия
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление информационной безопасностью (Information Security Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
Политика информационной безопасности
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Заключительная часть

 Подходит? Подать заявку на этот курс