|
Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)(п)
| 24 |
|
| 11-13.11.2024 онлайн
|
|
Трёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.
Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.
Курс Service Desk основан на материалах библиотеки передового опыта управления ИТ - ITIL® Edition
Необходимая подготовка
-
Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
-
Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.
Материалы слушателя
Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Содержание курса
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
-
Эволюция технической поддержки
-
Эволюция от Help Desk к Service Desk
-
Компоненты успешной службы Service Desk
-
Основной фокус на обслуживании клиентов
Модуль 2. Операции Service Desk
-
Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
-
Миссия службы Service Desk
-
Типы, размеры и структуры служб Service Desk
-
Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
-
Аутсорсинг службы Service Desk
-
Модель службы Service Desk
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
-
Основные категории ролей
-
Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
-
Управляющий персонал службы Service Desk
-
Поддерживающие роли
-
Характеристики успешной команды Service Desk
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
-
Анатомия и эволюция процессов
-
Используемые подходы и стандарты:
-
Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
-
Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
-
Общие характеристики процессов
-
Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
-
Управление инцидентами
-
Управление проблемами
-
Управление запросами на обслуживание
-
Управление знаниями
-
Управление изменениями
-
Управление сервисными активами и конфигурациями
-
Управление событиями
-
Процессы совершенствования качества
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
-
Выгоды использования технологий Service Desk
-
Выбор и внедрение технологий Service Desk:
-
Технологии и услуги телефонии
-
Электронная почта
-
Интернет
-
Системы управления инцидентами
-
Системы управления знаниями
-
Технологии удаленной поддержки
-
Инструменты коммуникации Service Desk
-
Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
-
Процессы и технологии интеграции
-
Шаги по выбору технологий
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
-
Информация как ресурс
-
Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
-
Метрики производительности команды
-
Индивидуальные метрики производительности
-
Индивидуальный вклад в цели команды
Модуль 7. Организация службы Service Desk
-
Запуск службы Service Desk
-
Рабочее место аналитика
-
Настройка аналитика на хорошую работу
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
-
Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
-
Роль сертификации для службы Service Desk
-
Подготовка к карьере в службе Service Desk
-
Переход на управленческую должность
|