Перейти на главную | Список курсов | Расписание | Заявка на курс | Cisco course on-line registration

Наши контакты

☎ +7 747 716 2122 ☎ +7 777 241 7298
☎ +7 747 592 9208
asem@ciscotrain.kz info@ciscotrain.kz
gulzifa@ciscotrain.kz

Схема проезда

Гоголя 39, каб. 509
Казахстан, г. Алматы, ул. Гоголя 39, каб. 509, 050002

ITIL ® v3. OSA: Service Desk: Incident and Problem Management(п)

24
05-07.02.2024 онлайн

Трёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. 

Курс Service Desk основан на материалах библиотеки передового опыта управления ИТ - ITIL® 2011 Edition

Необходимая подготовка

  • Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
  • Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

 

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Содержание курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Управление событиями (Event Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

 

Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 6. Управление доступом (Access Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 7. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение
  • Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk

Модуль 8. Технологии и инструменты

Модуль 9. Вопросы внедрения

 

 Подходит? Подать заявку на этот курс