Наши контакты

Трёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.

Курс Service Desk основан на материалах библиотеки передового опыта управления ИТ - ITIL® 2011 Edition

Необходимая подготовка

Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Содержание курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

Основные принципы управления услугами
Услуги, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Управление событиями (Event Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Правила определения приоритетов инцидентов
Виды деятельности, методы и техники
Возможные значения статусов инцидентов
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Анализ проблем методами структурного анализа
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

Модуль 6. Управление доступом (Access Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 7. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

Назначение и задачи
Организационная структура и кадровое обеспечение
Планирование структуры Service Desk
Роли Service Desk

Модуль 8. Технологии и инструменты

Модуль 9. Вопросы внедрения

Подходит? Подать заявку на этот курс