Перейти на главную | Список курсов | Расписание | Заявка на курс | Cisco course on-line registration
Ищете что-то конкретное? Контакты ↓
Звоните +7 727 352 73 73 и +7 727 352 83 83 еще контакты или подайте заявку на курс

Основные направления ↓↑

Наши контакты

☎ +7 (727) 352 73 73
☎ +7 (727) 352 83 83
☎ +7 (727) 352 71 58
☎ +7 (727) 352 71 59
asemciscotrain.kz
infociscotrain.kz
raushanciscotrain.kz
Гоголя 39, каб. 301
Казахстан, г. Алматы, ул. Казыбек би 22 офис 222, 050010

ITIL© v3. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk, г.Алматы

24

Курс Service Desk ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. 

Курс Service Desk основан на материалах библиотеки передового опыта управления ИТ - ITIL® 2011 Edition

Необходимая подготовка

  • Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
  • Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

 Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Содержание курса

Программа курса

Модуль  1. Управление услугами как практика

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

Модуль  2. Основы Service Operation

  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг

Модуль  3. Управление событиями (Event Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль  4. Управление инцидентами (Incident Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль  5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль  6. Управление проблемами (Problem Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль  7. Управление доступом (Access Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль  8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение
  • Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk

 Модуль  9. Технологии и инструменты

 

Модуль  10. Вопросы внедрения

 


 Подходит? Подать заявку на этот курс