Перейти на главную | Список курсов | Расписание | Заявка на курс | Cisco course on-line registration
Ищете что-то конкретное? Контакты ↓
Звоните +7 727 352 73 73 и +7 727 352 83 83 еще контакты или подайте заявку на курс

Основные направления ↓↑

Наши контакты

☎ +7 (727) 352 73 73
☎ +7 (727) 352 83 83
☎ +7 (727) 352 71 58
☎ +7 (727) 352 71 59
asemciscotrain.kz
infociscotrain.kz
raushanciscotrain.kz
Гоголя 39, каб. 301
Казахстан, г. Алматы, ул. Казыбек би 22 офис 222, 050010

Техники эффективного делового общения по телефону для операторов call- центра и менеджеров, г.Алматы

16

Основной целью семинара является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с абонентами  в различных ситуациях. 

Ключевой вопрос, подымаемый на тренинге, это правильное обслуживание абонентов. 

Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных ситуаций и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, с обсуждением опыта участников.

        Задачи  семинара:

-        систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов ,

-        сформировать понятие клиентоориентированности ,

-        сформировать и развить навыки обслуживания абонентов ,

-     повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с абонентами в различных ситуациях,

-   развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными абонентами, а также навыки работы в трудных ситуациях,

-        обрести умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре,

-        обрести знания, как работать с  клиентом на различных  этапах обслуживания:

-   этап «Установление Контакта»

-   этап «Прояснение запроса клиента»

-    этап «Консультирование/информирование клиента»

-   этап «Завершение контакта»,

-          освоить принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом .

 

 Форма проведения тренинга:

По формату это максимально практический  тренинг, т.е.:

-        70% - практика. Участники отрабатывают навыки в упражнениях, выступая перед всей группой, в парах, тройках, малых группах. В том числе производится видеозапись выступлений.

-        30% - теория и  ответы на вопросы.

Содержание курса

 Тема 1 . Понятие о качественном обслуживании Абонентов

 -        Что ждет Абонент от телефонного общения

-        Составные части качественного сервиса

-        Создание профессионального телефонного имиджа

-        Ступени обслуживания Абонента

 

Тема 2.  Эффективное общение операторов с Абонентами

 -        Особенности делового телефонного общения

-        Голос и речь по телефону

-        Стандарты приветствия

-        Три типа звонков

-        Техники активного слушания, способствующие пониманию Абонента

-        Роль и типы вопросов в диалоге, техники их формулирования

-        Умение информировать и консультировать Абонента

-        Навыки перекрестных продаж

-        Ситуации и правила предложения альтернативы

-        Стандарты завершения разговора

 

Тема 3. Сложные ситуации при взаимодействии операторов с Абонентами

       -        Причины конфликтов и жалоб Абонентов, как к ним относиться

-        Правила работы с жалобами и претензиями Абонентов

-        Регуляция эмоционального напряжения в общении с Абонентами

-        Типы поведения в сложных ситуациях

-        Техники преодоления трудных ситуаций 

Завершение

 -        Сбор обратной связи по семинару.

-        Вручение сертификатов.

-        Завершающие речи.

 Подходит? Подать заявку на этот курс