Курс предназначен для системных инженеров и пользователей, которые осуществляют поддержку решения Cisco UCCE, построенного на модели внедрения под названием CVP Comprehensive. Также курс будет необходим специалистам партнеров Cisco, осуществляющих продажи, внедрение, и администрирование UCCE. Курс может быть рекомендован менеджерам всех уровней, осуществляющим руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCE.

Предварительные требования

Базовые знания компьютерных технологий

Цели курса

По завершению курса слушатели смогут:

Идентифицировать базовые компоненты и работу решения Unified CCE.
Настраивать и создавать скрипты для UCCE CVP.
Выполнять конфигурационные задачи в Intelligent Contact Management (ICM), требующиеся для поддержки базовой функциональности агента.
Создавать и тестировать базовые сценарии ICM, которые используют микроприложения.
Настраивать и использовать сценарии UCCE для поддержки требований отчетов, прецизионных очередей и RONA (Ring No Answer).
Идентифицировать как успешно внедрять компонент CVP VXML в решении CCE.
Генерировать базовые отчеты, используя Cisco Unified IC.

Содержание курса

AUCCE1 является пятидневным курсом, проводимым партнерами по обучению компании Cisco. Этот курс описывает требования, ресурсы и инструменты, необходимые для повседневной работы с контакт-центром UCCE и его компонентами. Знания, полученные на этом курсе, соответствуют уровням технической поддержки 1-2.

Программа курса

Модуль 1. Обзор Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

Введение в UCCE
Компоненты и архитектура Unified CCE
Основные термины, применяемые в UCCE, маршрутизация и дополнительные компоненты
Инструменты UCCE

Модуль 2. Конфигурация и скрипты для UCCE

Configuration Manager
Обзор редактора скриптов Script Editor
Cкрипты для CVP

Модуль 3. Cisco Unified CCE Inbound Agent Considerations

Обзор возможности CTI
Конфигурация ICM для функциональности агентов
Конфигурация UCM для функциональности агентов
Скрипты ICM для функциональности агентов

Модуль 4. Функционал Cisco Unified CCE IVR/VRU

Написание базового IVR-скрипта
Микроприложения ICM
Создание скриптов в Cisco Unified ICME, используя микроприложения

Модуль 5. Дополнительные возможности UCCE

Использование ICM для мониторинга и репортов
Точная маршрутизация
RONA

Модуль 6. Обзор функционала VXML

Понимание VXML
Инсталляция и конфигурирование функционала VXML

Модуль 7. Решения Cisco Unified Intelligence Center Reporting

Обзор Cisco Unified IC
Использование системы репортов Cisco CUIC

Практические занятия

Исследование голосового шлюза
Исследование серверов CVP и ICM
Управление набранными номерами ICM и типами вызова
Создание простейшего скрипта
Использование инструментов отладки скриптов
Настройка ICM для функциональности агентов
Настройка UCM для функциональности агентов
Установка Agent/Supervisor Desktop (CTI OS)
Настройка базовой функциональности групп навыков в скриптах ICM
Работа с медиа-файлами и переменными в ICM скриптах
Создание простейшего IVR-скрипта
Настройка CCE для мониторинга и репортов
Настройка и использование точной очереди (Precision Queues)
Работа с RONA
Внедрение административных скриптов
Настройка маршрутизации звонков через SIP Proxy
Настройка CTI Route Points для звонков и трансферов в Cisco Unified CCE
Работа с CCMP
Настройка сервера VXML и инсталляция Cisco Unified Call Studio
Создание и внедрение проектов Cisco Call Studio
Интегрирование приложений VXML с Cisco ICM
Расширенные возможности CUIC

Подходит? Подать заявку на этот курс